Тайный покупатель: для оценки персонала и повышения качества обслуживания

Автор: Юлия ШИМАНСКаЯ. Опубликовано: 02.07.2012, 10:12

Оценка персонала

Если вы являетесь владельцем собственного бизнеса, и в вашем подчинении находятся люди, у вас возникает естественный вопрос: каким образом можно убедиться в том, что они, в ваше отсутствие, не прохлаждаются, а выполняют поставленные задачи качественно и ответственно. Оптимальный вариант в данном случае – обратиться за помощью к службам, которые предоставляют такую услугу, как «тайный покупатель». Такой метод маркетинговых исследований поможет собрать фактическую информацию и на ее основании оценить работу персонала. Особенно такая услуга востребована у тех компаний, успешное ведение бизнеса и получение прибыли которых зависят от качества обслуживания клиентов, например, у владельцев магазинов, ресторанов и проч., а также в банковской сфере и других секторах экономики.

По темі:

В чем преимущества такого популярного сегодня метода, как оценка персонала для улучшения качества? В первую очередь, это поможет выяснить уровень профессионализма сотрудников, проанализировать полученную картину и сделать определенные выводы, то есть, подкорректировать работу компании. По словам экспертов, потерять постоянного клиента очень легко, а привлечь нового – трудно и дорого. Клиенты, в том числе и покупатели, могут быстро переметнуться к вашим конкурентам, если их не устроит уровень обслуживания в вашей компании. В частности, потребителей может не устраивать слишком медлительный официант, грубый ответ менеджера или постоянные очереди, возникающие из-за низкой квалификации кассира. Эти недочеты можно легко выявить и устранить. И вы сами будете удивлены, как после этого ваши дела пойдут в гору.

Те, кто уже воспользовался услугами «тайных покупателей», отмечают эффективность такого метода маркетингового исследования. Кстати, оценить можно персонал не только своей компании, но и фирмы-конкурента, ведь, как говорят, предупрежден, значит вооружен.

Какие методы используют в своей работе «тайные посетители»? В первую очередь, они наведываются в торговые точки, если речь идет о заведениях торговли, делают контрольные закупки, проверяют работу персонала, общаются с сотрудниками по телефону или просто наблюдают за тем, как работает персонал и делают соответствующие пометки в специальной анкете. Специалисты в этой области советуют: чтобы иметь наиболее полную и точную картину об уровне кадрового состава компании, такие исследования оптимально проводить хотя бы два раз в год.